UPC, providerul care iti rezolva problemele doar daca suni directorii

Se da o tara: Romania. Se da o capitala “europeana”: Bucuresti. Se da o multinationala: UPC. Multinationala ofera servicii telecom in Bucuresti, capitala Romaniei. Servicii atit de profesionale, incit clientul asteapta cite o saptamina pina i se rezolva problemele, daca i se vor rezolva vreodata, scrie Subiectiv.ro

Povestea incepe la data de 3 ianuarie 2008, la un an dupa ce Romania este declarat stat “european” cu acte-n regula, desi nu se cunoaste ca face parte din UE nici cu buletinu-n mina. Cel putin la capitolul servicii, unde nici daca ai da cu parul nu s-ar imbunatati. Desi avem pretentii de civilizatie europeana, ne limitam doar la a ne lauda cu ele. Realitatea, insa, e cit se poate de romaneasca.

Se da UPC, un provider de servicii triple-pay altfel serios, mai putin pe meleagurile carpato-danubiano-pontice, unde doar pretentiile il fac sa semene cu o multinationala. De la servicii pentru care platesti mai mult decit face, chestie explicabila prin lipsa competitiei in unele zone ale Bucurestiului, si pina la client-service unde nu esti bagat in seama cite o saptamina, ajungi sa te intrebi daca merita sa-ti mai faci nervi.

Telefoane

La prima zapada mai serioasa peste Bucuresti, intr-un oarecare bloc din buricul tirgului, niciunul dintre cele trei servicii asigurate de UPC nu a mai fost functional: intii a picat internetul si telefonia, dupa care, la scurt timp, s-a dus si cablul. Locatarii suna la serviciul clienti, fac sesizari. Trec aproape trei zile si nu se intimpla nimic: “Se fac lucrari in zona, se rezolva in cursul zilei de astazi“, se promite citeva zile la rind. Ramin doar promisiunile.

Vineri seara se promite marea si sarea. Se alege praful de promisiuni. Simbata dimineata nu merge nimic. Se suna la relatii cu clientii, se explica situatia, se transmite clientului ca a fost notata sesizarea, se va rezolva in cursul dupa-amiezii. Simbata seara, in jurul orei 18, nu merge nimic. La doua noaptea, serviciile UPC sint in continuare moarte.

Duminica dimineata se suna din nou. Raspunsul angajatului de la client-service este: “Ati facut deja o sesizare? La noi nu apare nimic. De cit timp nu va merge? Citeva zile? Pai la noi scrie ca problema de la dumneavoastra din zona a fost rezolvata aseara“. si totusi, daca s-a rezolvat, de ce nu merge? Ba mai mult, nu merge la nimeni din scara, iar oamenii continua sa sune si sa faca sesizari. “O sa trimitem o echipa luni seara, intre orele 18 si 20“. Adica inca o zi jumate de asteptare.

Se pune mina pe telefon si se suna directorul UPC Business, Dinu Malacopol, singurul contact din UPC la indemina. Se intreaba daca acestea sint serviciile unei multinationale in Romania. “Da, stim ca exista probleme. Ne pare rau“. in jurul orei 15.30, se suna Andreea Nastase, Corporate Communications Director UPC Romania. Convorbire pe jumatate nervoasa, pe jumatate plicticoasa din pricina de raspunsuri piaristice.

“incercam constant sa ne imbunatatim serviciile“, spune Andreea Nastase. inainte de a le imbunatati ar trebui sa fie decente. Calitati de care serviciile UPC nu se bucura, pentru ca decenta este taman ceea ce lipseste. Se fac promisiuni de echipe trimise sa rezolve problemele.

in jurul orei 18.00, se suna la 9399, numarul la care poti sa-ti versi nervii pentru ca astepti de patru zile sa iti rezolve problema si nu mai vine nimeni. “Se efectueaza lucrari, echipa estimeaza ca le termina in jur de ora 20“. Pina luni, in jurul orei 17, nu aparuse nici o echipa. Ori se mint intre ei, ori clientii sint mintiti cu nerusinare.

Luni, in jurul orei 17, se pune mina pe telefon si se suna la Andreea Nastase. Din nou. “Pai era duminica si nu era nici o echipa disponibila. O sa vina astazi, intre orele 18 si 20“. Altfel spus, daca vrei sa linistesti clientul, ii spui ca lucreaza o echipa. Echipa, bineinteles, inexistenta.

Reparatii

Luni seara, ora 18, se primeste telefon de la UPC: “Ce numar aveti la interfon? A venit echipa“. Parasesc redactia HotNews.ro (cel mai apropiat loc unde pot sa ma conectez la net), ajung in fata blocului si ii conduc pe cei doi. Concluzia este ca trebuie verificata cutia din scara alaturata, de unde pleaca toate cablurile. Cablurile nu au nici o problema, serviciile sint moarte in continuare.

Unul dintre ei se urca pe bloc. Tabla este acoperita de vreo 15 centimetri de zapada. Celalalt imi spune ca acum doua saptamini era sa-si rupa gitul dupa ce a alunecat pe un acoperis. E o meserie timpita si, pe deasupra, si prost platita pentru cit isi risca oasele. “Daca va spun cit iau, nu ma credeti. Nu pot sa va spun“. intr-un final, il conving sa-mi zica salariul: “Unspe milioane pe luna“. Acasa il asteapta nevasta si copiii. “si daca mi-ar mai da zece milioane si tot n-ar face. Viata unui om nu se calculeaza in salariu si sporuri de risc“, imi zice.

De pe bloc vine explicatia: se uitau unde nu trebuia, pentru scara asta e alt cablu, care vine de peste cealalta strada. Cine dracu’ o fi facut timpeniile astea?, se intreaba omul. Cablul e intins la maximum pina la un punct, iar de acolo zace aruncat in voie. Din cauza ca cine a umblat ultima oara pe bloc l-a aruncat la intimplare, a fost pe jumatate taiat de gheata. Acum ia si-l cirpeste!

“A fost la sfirsitul saptaminii o echipa, dar cred ca n-au ajuns si in scara dumneavoastra. Probabil ca au vazut ca acolo merge si nu si-au mai batut capul si cu restul“. Pe romaneste, desi gemea de sesizari pentru o anume scara, oamenii s-au dus la celelalte. Ba mai mult, au rezolvat in alta parte. Altfel spus, echipa a venit simbata, dar nu unde trebuia. A rezolvat problema, dar in alta parte.

Dupa o ora si trei sferturi de stat pe bloc, merge. S-a rezolvat. Dupa alt calcul, cel al asteptarii oamenilor din bloc, merge abia dupa cinci zile.

Concluzii

“Compania” UPC, cu pretentii de multinationala serioasa, raspunde sesizarilor doar dupa ce ajungi sa ii suni pe directori. Daca suni la relatii cu clientii, fie prinzi linie din prima, fie nu iti raspunde nimeni si astepti ca prostul cite jumatate de ora sau mai bine pina se inchide automat. Daca le explici ca serviciile lor sint proaste, ti se spune ca ei vor tot timpul sa le imbunatateasca. Daca faci o sesizare, probabil ca o noteaza pe stick-it-uri, pentru ca altfel nu se explica lipsa reclamatiilor din baza de date.

Cit despre genul de probleme precum “eu depind de net, ca asta imi aduce banii, bani pe care ii pierd, pentru ca nu mi-i da UPC-ul“, singurul sfat este “sa depuneti o reclamatie la casierie, iar zilele in care nu v-a mers vor fi scazute din factura“. Adica minus 5 lei, chiar daca eu pot pierde citeva sute de euro.

Despre modul in care sint rezolvate urgentele, nici nu mai are sens sa discutam. E ca si cum ai latra la luna. Cu toate astea, UPC Romania are pretentie de companie cu acoperire nationala, in care se investeste serios, desi infrastructura este dintre cele mai proaste, iar comunicarea cu clientii este cit se poate de defectuoasa. Desi e aberant sa ajungi sa suni directori ca sa ti se rezolve problemele, se pare ca aceasta este singura optiune. Probabil ca data viitoare va trebui sa ajung la Richard Andreson, directorul general al UPC Romania, pentru a se rezolva ceva.

Europo, pregateste-te, venim! Cu UPC pe post de companie-fanion!

Citeste mai multe postari de pe blogul Subiectiv.ro